HARMONOGRAM i PROGRAM SZKOLENIA „Praca z trudnym klientem” w ramach realizowanego przez Państwową Wyższą Szkołę Informatyki i Przedsiębiorczości w Łomży pn. „KPK – Kompleksowy Program Kształcenia w PWSIiP w Łomży” nr POWR.03.05.00-00-z040/17
Terminy: Grupa I: 26 – 28.04.2021r, Grupa II: 28 -29.04.2021r, Grupa III: 08 – 09.05.2021r, Grupa IV: 15 -16.05.2021r
Miejsce: Szkolenie on-line
Program szkolenia
- Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta w urzędzie: aspekty obsługi klienta, sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem, zasady kierowania rozmową z klientem, nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie
- Skąd „bierze się” trudny klient
- Diagnozowanie typów trudnego klienta: agresywny, perfekcjonista, lojalista, „Piotruś pan”, niezdecydowany, racjonalista, zwycięzca.
- Konflikt z „trudnym klientem", zrozumienie natury konfliktów, studia przypadków – analiza
- Praktyczne ćwiczenia w zakresie radzenia sobie z trudnym klientem.
- Nauka kontrolowania siebie i swoich emocji w trudnych sytuacjach
- Właściwe zwroty w relacji z klientem oraz techniki wywierania pozytywnego wpływu na klientów.
- Obrona przed chwytami manipulacyjnymi, perswazyjnymi i erystycznymi klientów.
- Techniki regeneracji psychofizycznej i wzmacniania systemu nerwowego w trakcie i po pracy.